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Nicolás Luco Rojas

La comunicación mejora la vida. Y los grupos D y C3 pagan por eso.

Una empresa mediana, Will, atiende a más de 45 mil en Santiago, con teléfonos portátiles en un radio local.

Los sectores C3 son familias que viven con entre 400 mil y $500 mil; los D viven con 200 mil a $300 mil al mes y no completaron su educación media. En promedio.

"En esa población es difícil que mis vendedores se queden pasadas las 18 horas", dice Paulo Silva, jefe de ventas de esta telefónica hogareña inalámbrica local.

Apunta al costado de la Costanera Norte rumbo a Pudahuel. "A esos pasajes no pueden entrar los autos. Así es que yo estaciono en la esquina y nos movemos a pie".

Entra a la Población Combate Naval, en Renca. Allí harán un puerta a puerta.

"Nosotros no ponemos requisitos, nos pagan $14.990 y les entregamos de inmediato un aparato inalámbrico funcionando, su teléfono, con saldo a favor", cuenta Matías Poupin, gerente general de Will.

Los ángeles a la calle

Berta Guajardo, Gianina Mejías, Enza Podestá, Jocelyn Gallardo, todas entre 18 y 23 años, van dejando un volante casa a casa.

No hay timbre en ninguna puerta. Gritan "¡aló!" y a veces sale una dueña de casa, un niño o un perro. Les dejan la información y un número de teléfono donde llamarlas. "A veces los perros muerden", dice Gianina. Las llaman después.

En el pasaje Batalla de Sangra aparece una clienta con su hijo. Indaga detalladamente. Gianina le explica con paciencia. La entusiasman los precios. Decide comprar, pero esperará al marido, que llega tarde.

"La comunicación es vital para ellos. El teléfono no es un celular; muchos de nuestros clientes también tienen celular: el nuestro es más económico, es telefonía inalámbrica local. El aparato recibe señal sólo donde están nuestras antenas", explica Patricio Valenzuela, ejecutivo de productos.

"Lo usan para estar conectados, llamar al consultorio, a la municipalidad y a sus hijos, para saber si han llegado en la tarde, para encontrar trabajo, recibir encargos".

En las oficinas centrales se despliegan los mapas de los sectores cubiertos por la empresa, manzana por manzana, casa por casa: cada cliente es un alfiler de color. Cuando una vendedora entrega un teléfono, al habilitarlo, cuestión inmediata, aparece su ubicación en este mapa.

Consultada la Subsecretaría de Telecomunicaciones, informaron que la empresa tenía cero reclamos de sus clientes.

Sonia Rivas atiende reclamos en la oficina central, una casona de Santo Domingo y Brasil. Ella ha sido entrenada en ser gentil. Escucha a un anciano que pide cambio de equipo. Ella le explica que se lo cambiaría, pero que le falta una pieza.

"Tratamos a la gente como se merece", dice Paulo Silva, "y contratamos vendedores de los mismos sectores que atendemos". Con imposiciones, con isapre, con todo. En total, son más de 180 empleados.

Sonia también tiene que atender llamados telefónicos, ninguna respuesta está pregrabada, hablan seres humanos.

Hasta el programa computacional del call center está construido por ingenieros propios.

El nudo vital

El gerente informático, Mauricio González, informa: el software que mueve a esta empresa de telecomunicaciones es original, creado por su equipo.

Otras empresas pueden ufanarse de lo mismo, pero aquí se fragua tecnología para servir principalmente a los de menores ingresos.

Funciona en el sistema operativo Linux, no en Windows. Se ahorran licencias. Y el sistema abarca desde el instante en que el cliente marca un número telefónico hasta cuando se le avisa si no ha pagado su cuenta, y se le castiga, a los 10 días, impidiendo que llame.

Un solo paquete para la logística, la recaudación, el call center, la forma de seleccionar al personal, de administrar, de georreferenciar todo.

-Podrían vender este sistema a otros?

"Podríamos aplicarlo a otro negocio, en cualquier rubro, entregar productos y servicios estando cerca de nuestros clientes", contesta Matías Poupin, el gerente general de Will.

Como otros, están mejorando las tecnologías para servir a muchos.